애경

회사소개

고객 가치 증진

고객 만족도 제고

고객불만처리 프로세스로 동일한 고객불만 재발 방지

애경산업㈜에서는 수행하는 모든 활동을 고객 관점에서 고객 중심으로 구성하고,
관련 경영 활동을 지속적으로 개선하여 고객 가치 증진을 위해 노력하고 있습니다.

다음 설명 참조
  1. 클레임 종결 - 고객만족팀

    • 클레임 처리결과 시스템에 입력
  2. 분석 및 피드백 - 고객만족팀

    • 일 / 주 / 월 / 년간 집계 분석
    • 주요 클레임 집계 송부
    • 주1회 고객의 소리 Top 발송
    • 클레임 원인분석 및 개선 일정 요청시 발송
    • 분기별 클레임 대책회의 시행
  3. 클레임 개선활동 - 제품 개발 및 제조 관련 부서

    1. 클레임 발생 원인 분석
    2. 클레임 개선 일정 수립 및 개선 작업 진행
    3. 클레임 개선 완료
    4. 개선사항 피드백
    5. 클레임 개선 사항 숙지
  4. 클레임 개선활동 - 전사

    동일 클레임 재발 방지 위한 지속적 활동

애경산업(주)은 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 근거하여 고객의 불만을 해결하고 있으며, 고객 불만을 관련 부서에 공유하여 향후 동일 클레임이 재발하지 않도록 지속적으로 유지, 관리하는 Control tower 역할을 하고 있습니다.
또한, 통합 VOC 시스템을 통해 고객 불만 내용을 전 부서에 실시간으로 공유, 문제점을 조기에 파악하여 바로잡는 역할을 통해 고객 만족을 실현하기 위해 노력하고 있습니다.

CS 일일체험

cs 일일체험 하는 임직원들

애경산업(주)은 2009년을 시작으로 대표이사부터 신입직원까지 전사적으로 고객의 문의, 불만 사항, 개선제안 등 요구사항을 직접 듣고 응대하는 ‘CS 일일체험’을 진행하여 경영진부터 임직원 모두가 회사가 아닌 고객의 시각으로 고객을 이해하고 니즈를 파악하는 등 모든 임직원이 고객 중심경영을 실천하고 있습니다.

고객 관계 강화

“AK LOVER” 를 통한 고객과의 소통

애경산업(주)은 고객 중심의 경영 이념을 실현하고 고객과의
파트너십을 위해 애경 서포터즈 AK LOVER를 운영하고 있습니다.

AK Lover 기자단 단체사진

온라인 설문, 오프라인 FGI, 제품 품평활동 등을 통해 제품에 대한 다양한 의견을 듣고 고객의 소중한 의견을 경영 활동에 반영하는 프로슈머 마케팅을 진행하고 있습니다. 더 많은 고객이 애경산업(주)의 제품을 사용해볼 수 있도록 체험단 운영 및 문화강좌, 연말 파티 등 혜택도 제공하고 있습니다.

AK LOVER 홈페이지, AK LOVER 모바일, AK LOVER 페이스북 AK LOVER 홈페이지 AK LOVER 모바일 AK LOVER 페이스북

CRM 강화 활동(CRM : Customer Relationship Management, 고객관계관리)

  • 클레임 고객 만족도 조사 및 신제품 조사

    고객 이탈방지 및 충성고객 확보를 위해 불만을 경험했던 고객을 대상으로 고객만족도 조사를 진행하며 부족한 부분을 지속적으로 개선하고 있습니다. 신제품 만족도 조사를 통해서는 제품 반응 및 고객제안 내용을 제품에 반영하는 등 고객 중심경영을 위해 노력하고 있습니다.

  • 클레임 고객 관계관리 강화 활동

    클레임 제품에 고객 의견이 반영되어 개선될 경우 개선제품을 고객에게 발송하는 등의 클레임 고객 관리를 통해 고객과의 신뢰 형성 및 지속적, 긍정적인 관계가 형성되도록 노력하고 있습니다.

  • 구매고객 관리

    2011년부터 현재까지 애경 구매고객들을 대상으로 다양한 혜택을 제공하는 지속적인 CRM 활동을 진행하고 있습니다. 이러한 고객 관계강화활동을 통해 VIP 고객은 지속적으로 증가하고 있으며 보다 많은 고객들의 고객 만족 실현 및 충성고객 유지에 힘쓰고 있습니다.

고객 안전성 강화

진정성 있는 제품으로 소비자효용 증대

다음 설명 참조
  1. 1. Idea Generation 단계 [ Idea 발굴 및 선정 / Idea 구체화 및 컨셉 개발 ]

    소비자 아이디어 반영

    • - AK innovation school
    • - AK LOVER
    • - 주부 Idea Lab
  2. 2. 상품화 단계 [ HUT, 오사용 사례 & 위험요인 확인 ]

    소비자 사용 및 위험요인 반영

    • - HUT
    • - 오사용 사례 및 위험요인 조사
  3. 3. Launching Management 단계 [ 소비자 사용후기 ]

    안전성 최우선 반영

    • - 제품 개발 프로세스에 따른 안전성 점검
    • - 위기대응 시스템 구축
    • - 안정성 조기 경보 시스템 관리

위기관리 절차 및 대응 프로세스

제품회수, voc 시스템 장애, 중대 클레임, 재난사고, 매스미디어 노출, 개인정보 유출

PL사무국 운영 (PL : Product Liability, 제조물책임)

애경산업(주)은 임직원들에게 제조물책임에 관한 상황 발생 시 일관성, 객관성, 지속성을 유지 하면서 적극적으로 대응할 수 있도록 PL 사무국에서 방향을 제시하고 있습니다. 또한, 고객이 안전하고 효율적으로 제품을 사용할 수 있도록 제품의 구입부터 폐기까지의 모든 사용단계에서 제품 특성을 고려하여 주의 문구 점검 및 보안 활동을 하고 있습니다. 이를 통해 고객의 올바른 사용을 유도하고 알 권리를 충족하고 제품 안전의 객관성을 보증하고 있습니다.

소비자단체 교류 활동

애경산업(주)은 여러 소비자 단체와 긴밀하고 적극적인 업무 협조 및 정보 교류를 통해 소비자 권익 보호에 기여하고 있습니다. 또한, 소비자학 전공 취업 준비생들에게 교육 및 체험을 진행하여 진로 설정에 도움을 주고자 OCAP(기업소비자전문가협회)에서 추진하는 현장 실습 시 기회를 제공하여 교육 활성화에 기여하고 있습니다.