애경

ESG

소비자 만족도 제고

불만처리 프로세스

불만처리 프로세스

‘공정거래위원회’ 고시 소비자분쟁해결 기준에 근거하여 고객의 불만을 관련부서에 공유하여 향후 클레임이 재발하지 않도록 지속적으로 유지, 관리하는 역할을 하고 있습니다.

불만처리 프로세스의 내용을 아래 문장에서 자세히 기술합니다.

클레임 종결, 분석 및 피드백은 고객만족팀, 클레임 개선 활동은 제품 개발 및 제조 관련부서, 전사입니다. 클레임 처리 결과 시스템에 입력 일/주/월/년간 집계 분석, 주요 클레임 집계 송부, 주 1회 고객의 소리 TOP3 발송, 클레임 원인 분석 및 개선일정 요청서 발송, 분기별 클레임 대책회의 시행 -> 클레임 발생 원인 분석 -> 클레임 개선 일정 수립 및 개선 작업 진행 -> 클레임 개선 완료 시 개선사항 피드백 -> 클레임 개선사항 숙지 혹은 동일 클레임 재발 방지 위한 지속적 활동

완제품 폐기물 불법 유출 차단을 통한 소비자 보호

애경산업은 불용반품 및 사용기한 초과 제품 등 폐기 되어야하는 상품이 불법 유출/유통되어 소비자들이 피해를 본 사례를 확인하였습니다.
소비자 보호 및 만족도 제고를 위해 이러한 사례가 재발되는 것을 방지하기 위해 완제품 폐기/불법 유출 차단 프로세스를 수립하고 실천하고 있습니다.

CRM 강화 활동

CRM 강화 활동

  • 클레임 고객 만족도조사 및 신제품 조사

    고객이탈방지 및 충성고객 확보를 위해 클레임을 제기했던 고객은 물론, 상담을 진행했던 고객들 대상으로도 21년부터 [고객만족도] 조사를 진행하며, 부족한 부분을 지속적으로 개선하고 있습니다.
    또한, 출시 전 신제품 만족도 조사를 통해 제품 반응 및 고객 제안 내용을 제품에 반영하여 고객중심경영을 위해 노력하고 있습니다.

    구분 19년 20년 21년
    클레임 고객만족도 조사
    (5점 만점)
    4.4 4.5 4.5
    상담 고객만족도 조사
    (5점 만점)
    - - 4.7
  • 클레임 고객
    관리 강화 활동
    고객 의견이 반영되어 클레임 제품이 개선되거나 신제품이 출시될 경우, 해당 제품을 의견 제기 고객에게 발송하는 등 적극적인 고객 관리를 통해 고객과의 신뢰 형성 및 지속적이고 긍정적인 관계가 형성되도록 노력하고 있습니다.
  • 애경 홈페이지
    '정보 TIP' 메뉴를 통한
    적극적 정보 제공
    고객들이 알아두면 좋은 정보, 사용하기 어려워하는 제품들을 선정하여 사용 방법을 영상으로 제작, 홈페이지 정보 TIP을 활용하여 적극적인 정보를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 다양하고 유익한 정보를 사전에 제공하여 고객들이 안전하고 편리하게 제품을 사용 할 수 있도록 하겠습니다. 홈페이지 정보 TIP 화면 이미지

고객 관계 강화

고객 관계 강화

  • ‘AK LOVER’를 통한
    고객과의 소통

    애경의 다양한 제품을 직접 사용 후 진정성 있는 온라인 활동을 통해 애경과 함께 생각하고 소통하는 ‘애경 서포터즈 AK LOVER’는 13년부터 운영하여 22년 ‘10주년’을 맞이하였습니다.
    제품 체험 기회, 우수자 포상, 게릴라 이벤트, 한 해 동안 AK LOVER 회원들의 적극적인 활동에 감사하는 마음을 담아 준비한 신년파티(AK LOVER's Day) 뿐 아니라, 온/오프라인 FGI, 설문, 품평 활동 등을 통해 고객의 소중한 의견을 제품에 반영하는 프로슈머 마케팅을 진행하고 있습니다. 

  • 구매 고객 관리로
    고객 Loyalty 증대
    2011년 부터 애경 선물세트 구매 고객들을 대상으로 다양한 혜택을 제공하는 지속적인 CRM 활동을 진행하고 있습니다. 이러한 고객 관계 강화 활동을 통해 VIP 고객이 지속적으로 증가하고 있으며, 고객만족실현 및 충성고객 유지에 힘쓰고 있습니다.